“五星级服务”

                                    ——酒店员工服务执行力系列课程

【培训背景】

目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，尤其是酒店餐饮行业，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何提升服务过程中的执行力，服务到位？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，国韵日晟师资队伍建议：必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。

提升服务意识，讲求沟通配合，工作执行到位——是企业对每位员工的基本要求，也是体现我们品牌服务宗旨的具体表现。国韵日晟企管根据酒店餐饮行业的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁，提升整体团队服务水准，五星级服务，让顾客宾至如归。

 

【培训收益】

1、强调服务纪律与理念，培养员工优秀的服务意识；

2、提升员工的职业化塑造，职业化心态，职业化行思维，职业化行为；

3、提升全体人员的服务意识，打造五星级服务队伍，提升团队服务质量；

4、树立良好的沟通心态，解决问题式沟通方式，双赢沟通心态；

5、解决人员之间、跨部门沟通问题，掌握沟通技巧，强化沟通意识；

6、认清岗位责任，勇于担当，百分百承担应尽责任，不借口，不推卸；

7、提高员工服务执行力，执行到位，服务到位；

8、以结果结果执行为导向，以标准衡量服务品质；

9、如何提升个人执行力，提高服务执行力的方式与方法；

 

【培训时间】

系统课程为10天课程，根据企业具体情况可重点针对部分模块进行1-2天授课

 

【培训地点】

企业自有场地

 

【培训方式】

采用启发互动式教学、课堂演讲、视频观看、游戏及经典案例分享、现场练习、小组讨论、角色扮演等，通过不同形式的演绎将培训内容展现出来，充分调动学员学习积极性。

 

【课程大纲】

五星级服务课程大纲

 

第一部分：成为企业不可或缺的一员——优秀员工培养计划心态决定一切

第一讲 酒店员工心态决定酒店发展

　　1、什么是心态？

　　2、心态与管理

　　3、心态与发展

4、心态素质结构模型

 

第二讲 员工心态“五大陷阱”

　　1、拒绝责任：习惯上推下卸

　　2、青蛙心态：没有危机意识

　　3、打工心态：当一天和尚撞一天钟

　　4、借口太多：不自动自发去努力表现

　　5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

 

第三讲 员工如何摆脱不良心态的纠缠？

　　1、跳出畏惧的心理漩涡

　　2、战胜胆怯

　　3、克服倦怠

　　4、冷静沉着

　　5、重新振作

　　6、一笑了之

　　案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心

 

第四讲 员工服务意识的培养

1、「服务」是什么？

2、服务意识重要性

讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

 

第五讲  服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

 

第六讲  企业满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定？

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁？谁是你的客户？

8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

 

第七讲 “全心全意”的服务意识

1、心 （1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要 （1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美 （1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好 （1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

 

第八讲  全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分！

企业员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者　　　　　　　　

你的诉求对象——与消费者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

你的保护对象——与消费者

3、缺乏全员服务意识的具体表现

我不懂，我不清楚，你自己找！准备下班啦，改天再来！你没见我忙？协调性差、团队意识不强、推脱责任、面对纸屑，视而不见、态度生硬、东拉西扯、嫌贫爱富、行为不端、个人英雄主义

4、全体人员找差距

（1）管理者对全员服务认识的差距

（2）员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

（1）外部的：与消费者层面

（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、全员服务意识的培养（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付检查？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）创新化（反思：不要成为口号！）

7、全员服务的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态

（2）全员服务的履信心态

（3）全员服务的忠诚心态

（4）全员服务的上进心态

（5）全员服务的主人翁意识

8、全员服务文化案例分享

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

 

第二部分：五星级服务技巧——沟通链接你我

第一讲  客户沟通技巧

1、客户沟通步骤

（1）事前准备

（2）确定需求

（3）阐述观点

（4）处理异议

（5）达成协议

（6）共同实施

2、客户沟通3A技巧

（1）态度－Attitude(礼仪)

（2）方法－Approach（语言）

（3）表现－Appearance（外观）

3、客户沟通种类

（1）客户服务沟通中的询问技巧

（2）客户服务沟通中的倾听技巧

（3）客户服务沟通中的回答技巧

（4）客户服务沟通中的引导技巧

（5）客户服务中的电话沟通技巧

（6）如何让自己的声音更有魅力？

 

4、以酒店为例：谈谈客户沟通的案例

（1）心诚则灵――客户有了成见怎么办？

（2）苦口婆心――酒店存心为难怎么办？

（3）先礼后兵――部分客户破坏酒店设置怎么办？

（4）旁敲侧击――客户不爱护酒店公共设施怎么办？

 

第二讲  服务团队成员的内部沟通

1、内部成员为什么不能有效沟通？

（1）价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”

（2）沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”

（3）沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”

（4）沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”

 

（5）分析、解决某服务过程中各部门沟通、协调、配合的问题！

案例：《潜伏》中的沟通逻辑

2、如何才能使内部沟通更顺溜？

（1）宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”

（2）有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

（3）双向交流响应：PAC人际相互作用分析

（4）语言体态配合：语言、体态和空间距离

分享：如何让沟通更“顺溜”？

3、建立完善内部沟通机制

（1）利用内部媒体

（2）员工意见调查

（3）充分网上交流

（4）CEO电子邮件

（5）肯定个人尊严

4、服务团队成员沟通三要素

（1）说到对方爱听

（2）听到对方爱说

（3）问对有效问题

5、内部沟通的类型与协作技巧

（1）上司沟通技巧

（2）与同级别人员沟通技巧

（3）跨部门沟通协调

6、内部沟通的11个C

（1）清楚Clear

（2）言简意赅Concise

（3）前后一致Consistent

（4）连续Constant

（5）真实Candid

（6）浅显易懂Conspicuous

（7）可信Credible

（8）分门别类Categorized

（9）及时Current

（10）轻松Cheerful

（11）口语化Chatty

第三部分：执行创造结果服务彰显价值——打造高效的服务执行个人与团队

 

第一讲   执行创造结果，结果交换多得

1、破冰吸引

2、结果是由执行带来的，而非其他

3、什么是执行？

4、什么是执行力？

5、执行力是一种能力吗？

6、知识就是力量，执行更有力量

7、人的最高品质是知行合一

8、客户只为结果买单

9、没有结果，企业再大都会死亡

10、员工所要的一切都要用结果交换

11、永远记住，结果才是最最重要的

12、想结果，做结果，交结果，靠结果

 

第二讲   为何执行不力，查找自身原因

1、人人都说执行力重要，但许多人又执行不力，为什么？

2、成功、失败皆有因，不同的因导致不同的果

3、医生看病先查因，解决执行不力的问题也要先找到原因

4、如何查因？找别人的原因那叫找借口，找自己的原因才是自我诊断，自我完善

5、症状：执行不力十大表现

有计划不落实、有流程不照办、有标准不执行、有指令不执行、有规定不执行、执行患拖延症、不能一视同仁、有困难讲条件、做不好找借口、做任务无结果

6、查因：互动检查

7、执行不力十大原因

8、结论：亚健康或精神、心理疾患

9、取得最好“疗效”的最好方法：

相信“医生”、遵照“医嘱”、主动求变、坚持锻炼

第三讲   使用正确方法，做个执行达人 —— 五步提升执行力

第一步  确立新目标

为什么目标非常重要?

   目标可以帮助我们做什么？

   如何制订目标？

制订什么样的目标？

   如何正确地表达目标？

   如何管理目标？

   如何达成目标？

   达成目标的关键点在哪里？

第二步  寻找好方法

   成功一定有方法，要为成功找方法

   方法一：目标承诺法

   承诺的力量被我们大大忽视了

   承诺后主体发现了变化

   承诺被证明极为有效

   如何承诺

方法二：角色定位法

   人生的成功是角色的成功

   人生如戏，全靠演技，若要演好，定位清晰

   你认为自己是什么角色呢？

把角色定位换一下试试

   你不是打工者，你就是老板

   你不是经理，是两年后的副总

   你不是要为工作负责，你是要为自己负责，为孩子负责，为父母负责

方法三：节点工作法

把你的目标转化成计划

  每一项计划都有起止时间

   在一个时间段高度集中注意力

   设定最后完成时间

   未完成之前对其他说“不”

 方法四：要事第一法

   时间守恒定律

   如何分配时间

   什么是要事

   业余时间如何使用

方法五：自查自考法

   自我管理比受人管理更好

   自查：我的计划完成了吗？

   自查：我的工作符合标准要求吗

   自查：我的结果符合结果定义吗

   自查：哪些方面需要改进？

   自考：我今天又进步了吗？

   自考：我给自己打多少分数？

   自考：我的下一步计划是什么？

 第三步  养成好习惯

习惯的力量

坏习惯会害了你，好习惯会成就你

  正面思维的习惯

    积极主动的习惯

    以终为始的习惯

  要事第一的习惯

  寻找方法的习惯

    自觉更新的习惯

  立即行动的习惯

    日事日毕的习惯

    记录分析的习惯

  提前到岗的习惯

第四步  使用意志力

精神可以变物质

用意志力战胜自己

  用意志力消灭借口

用意志力追求卓越

第五步  做出好结果

结果才是最最重要的

  优秀人士的思考习惯：以终为始

  没有结果的事情不要做

找到事情的最佳结果

围绕结果而工作

   没有结果，任何理由都不值钱

你想得到的结果都需要用你给组织创造的最佳结果来交换

第四讲   有助于执行的工具介绍

1、自我完善工具

2、高效工作工具

3、管理工作工具

 

 

 

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